Каждый, кто когда-либо совершал покупки через маркетплейсы, знает, как неприятно, когда заказанный товар не подходит или не удовлетворяет ожиданиям. Особенно сложно, когда служба поддержки отказывает в возврате, ссылаясь на «перечень невозвратных товаров». Но не торопитесь с грустными выводами: такие отказы могут быть незаконными. Законы защищают права потребителей, и вот что нужно знать, чтобы облегчить процесс возврата.
Неправомерность невозвратных товаров: что говорит закон
При дистанционных покупках действуют нормы статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Важный момент: потребитель имеет право отказаться от товара в любой момент до его получения, а после — в течение 7 дней. И причина для возврата не важна: товар не подошёл по качеству, цвету или просто разонравился.
- Из исключений стоит отметить товары с индивидуальными свойствами, которые могут быть использованы только конкретным покупателем. Например, наушники, подстроенные под ушную раковину или персонализированный товар. Обычные товары, как тот же аудиокабель, к этому перечню не относятся.
- А что с «перечнем невозвратных товаров»? Действительно, существует такой перечень, но он применяется только в обычных магазинах, а для дистанционных покупок он не актуален. Это создает законное основание для возврата, если вас отказываются обслуживать.
Таким образом, ссылки на «невозвратность» товаров являются попыткой обойти закон.
Куда жаловаться: маркетплейс или продавец?
Определение ответственного за возврат — ключевой момент, который вызывает путаницу. Маркетплейсы, такие как Wildberries или Ozon, чаще всего действуют как платформы для продаж, а не как продавцы. Если на сайте указан конкретный продавец, именно он несет ответственность за возврат.
- Если в карточке товара указано название продавца, то он и должен вернуть деньги
- Маркетплейс будет ответственн только в случае, если не предоставил информацию о реальном продавце.
Поэтому в первую очередь необходимо выяснить, кто именно продал товар.
Пошаговое руководство по возврату товара
Необходимо действовать аккуратно и уверенно. Вот алгоритм, который поможет successfully выполнить возврат.
Шаг 1. Убедитесь, что вы уложились в сроки и товар соответствует требованиям. У вас есть 7 дней для возврата. Если информация о возврате не была предоставлена, срок может увеличиться до трех месяцев. Возврат возможен только для товара в новеньком состоянии и с упаковкой.
Шаг 2. Свяжитесь с продавцом через платформу. Используйте все возможные каналы для оформления возврата: найдите заказ в «Личном кабинете», выберите опцию «Вернуть товар» и укажите причину.
Шаг 3. Если продавец отказывается, составьте официальную претензию. Направьте её на юридический адрес продавца зафиксировав почтовую отправку.
Шаг 4. При отсутствии реакции на претензию направляйтесь в Роспотребнадзор или в суд, если потребуется. Потребители имеют право на упрощенную процедуру, освобождая себя от госпошлины.
Важно помнить, что закон «О защите прав потребителей» — мощный инструмент в руках покупателя. Не стоит бояться защищать свои интересы в конфликтных ситуациях с продавцами.
